3月1日，海底捞发布管理层人事任命公告，副首席执行官兼首席运营官杨利娟调任首席执行官，董事会主席兼前首席执行官张勇将继续担任董事会主席及执行董事；两位年轻的80后高管走马上任：李瑜出任海底捞中国大陆地区首席运营官，王金平出任港澳台及海外地区首席运营官。

公告称，杨利娟获委任为公司首席执行官，负责监督集团的管理及战略发展，并继续负责“啄木鸟计划”的落实与推进。自“啄木鸟计划”实施以来，公司内部管理和运营明显改善，董事会亦认可其“顾客优先、员工优先”的理念以及严格按照财务考核结果筛选及淘汰门店和管理人员的管理方式。此委任亦是强化公司治理架构的重要举措。

舆论围攻，业绩大跌，此前“安逸”的张勇终于坐不住了？

文：中外管理传媒任慧媛

责任编辑：胸怀天下

从中国餐饮的民族企业，服务之光，到净利下滑、翻台率下降、菜品涨价、店铺歇业……颓势之下，海底捞的口碑出现了两极反转，不似往日般沸腾。

然而一波未平一波又起。最近，海底捞更是在数天之内上了两回热搜。

2月底，海底捞被曝出私下给客人贴标签，根据客人的外貌和个性来给客人备注，类似“20多岁瓜子脸”“喜欢在APP上投诉”。海底捞客服则回应：“内部制度，不方便对外透露。”但通过“标签”事件，海底捞看似热情的服务，被认为有虚情假意之嫌。

而在此之前的2月21日，海底捞发布了一则盈利警告显示，截至年年底，海底捞预期年度净亏损约38亿元至45亿元人民币。仅在过去一年中，海底捞股价跌幅达到77%，从亿港元暴跌到了亿元港元，市值蒸发亿港元。

一时间，海底捞“跌下神坛”“捞不动了”的言论甚嚣尘上。

但值得注意的是，与那些颓势形成对比的却是海底捞创始人张勇的波澜不惊。他说：“进一步，退半步，在海底捞过去发展中会是常态，未来仍然如此。”而如今，舆论围攻，业绩大跌，此前“安逸”的张勇终于坐不住了？

海底捞的一大管理特征：认错、知错

一场百年不遇的疫情给了餐饮企业当头一棒，集体面对寒冬。据中国烹饪协会发布的《年中国餐饮市场分析及年市场前景预测》报告，年，全国餐饮收入亿元，与年相比由负转为正增长18.6％，、两年平均下降0.5％，还未恢复至疫情之前的年水平。

当然，年的海底捞也不出意外的亏损了10亿人民币。但这才只是开始，如果说疫情的打击对于海底捞来说是一场天灾，那么，盲目扩张酿下的苦果就是“人祸”。

巨亏的海底捞，不仅没有收敛，反而在这一年又新开张了家新店面。在生意最差的一年，海底捞创下了日均开张1.5家新店面的历史最快速度，一度超过、年的新开店数总和。年上半年，海底捞又新添家门店，一年半时间里，共开了多家店面，门店总数达到多家。

结果，海底捞的“抄底”游戏，成了一场错误判断的盲目自信。

年6月的股东大会上，张勇表示，“年6月份我判断疫情在9月份就结束，但是直到今天为止，我们的海外门店还受疫情影响开不了。我对趋势的判断错了，去年6月我进一步做出扩店的计划，现在看确实是盲目自信。当我意识到问题的时候已经是今年1月份，等我做出反应的时候已经是3月份了。”

这就好比是一个跷跷板，企业的人力资源组织能力、供应链保障能力是跷跷板的一头，开店速度和规模是另外一头。很显然，疫情叠加开店过快，导致了海底捞的跷跷板不平衡。

错了就是错了，张勇坦诚面对，主动认错、知错就改好像是海底捞的一大管理特征。年11月5日，在检讨门店的经营表现后，海底捞决定调整门店扩张规划，在年12月31日前，他们逐步关停家左右客流量相对较低、经营业绩不如预期的门店。

同时，海底捞宣布开展“啄木鸟”计划，持续